あなたは見た目に気をつけていますか?服装や髪型、表情や立ち振る舞い、声のトーンなど、話をしてみなくても相手に伝わる印象があります。

接客業をしていたら、お客様への第一印象はとても重要になってきます。ここで悪印象を与えてしまったら、もう二度とご来店いただけません。

いつも好印象を与えられるようになったら、お客様対応もスムーズになるのに・・・と思いませんか?

その秘密をお話していきますね。

1・そもそもの実験の趣旨を理解することが重要

人は相手の第一印象を、「非言語コミュニケーション」で90%判断すると言われています。これはアルバート・メラビアンの実験結果が根拠となっていて、「メラビアンの法則」と呼ばれています。

メラビアンは、はじめて会った人の見た目が第一印象にどう影響するのか、そのような単純な実験をしたわけではありません。

話をしてみて、その見た目と話の内容にギャップがあったら、相手はどう受け止めるのかといった実験なのです。

メラビアンの法則によると、相手に伝わるのは次の3つの情報と言っています。

a.言語情報(話の内容、言葉そのものの意味)7%
b.聴覚情報(声の質、速さ、大きさ、口調)38%
c.視覚情報(見た目、表情、しぐさ、)55%

この実験結果を見てみると、話している内容そのものよりも、姿や声の感じが90%以上相手に影響を与えることがわかりますね。

では、もっと掘り下げていきましょう。

2・話している内容をちゃんと聞いてもらいたい!

話している内容と見た目にギャップがある時、実験結果を見ると判断材料の90%が見た目ですから、そこを重要視することがわかります。

わかりやすく例を出してみますね。

いたずらをして怒られた子どもを想像してみてください。本人は本当に反省をしており、申し訳ないと思っています。

その時、ふてくされた態度や表情で、声もなんだかやる気がない。この状態で「ごめんなさい」と言ったら、おそらくは「反省していないでしょ!」と叱られると思います。本人は深く反省しているにもかかわらずです。

反対を考えてみましょう。

今度はあまり反省しておらず、とりあえず謝っておけばいいや、そんな思いの子どもです。

神妙な顔つきで、しょんぼりとうなだれ、声も小さくいまにも泣きそう。この状態で「ごめんなさい」と言ったら、「反省しているならもういいよ」と許してもらえるのではないでしょうか。そう、本人は反省していないにもかかわらずです。

これらの例からも、見た目印象が相手に大きな影響を与えていることがお分かりいただけましたね。

では、最後に接客レベルをあげるための活用方法をお話していきましょう。

3・伝えたいことと見た目印象は一致していますか?

あなたが本当にお客様に伝えたいのは、当たり前ですが見た目ではなく話の内容だと思います。

お伝えしたい話の内容に興味を示し、ちゃんと理解し聞いてもらうためには、その内容にあった印象を与えることでより強く相手に伝えることができます。

品のあるネイルがお勧めですよと話をしているのに、ネイリストが品のない服装や話ぶりでは全く信憑性がなく、お客様の心に何も響きませんね。むしろ不信感で悪印象を与えてしまうかもしれません。

大切なことは、3つの「言語情報・聴覚情報・視覚情報」がそれぞれ作用しあっていることです。これらが一致することで、より相手に伝えることができるのです。

まずは相手に伝えたいことを、心に響く「伝えるちから」を磨くことが一番大切。

そこに見た目やボディランゲージスキルを高めていけば、あなたの接客スキルもステージアップしていくはずです。

※ただし、この実験は限られた状況下でのものですから、過大解釈な部分があることをお断りしておきます。実験をつきつめていく意味はないので、接客スキルに好影響を与える部分を抜き出しています。

 

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